Capítulo 9: Compromiso con la Mejora y la Innovación

Innovación y Mejora Organizativa

Sistema de Garantía de Calidad. En el año 2012 se realizó una revisión global del Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC) de la UCA, dando lugar a un nuevo Sistema de Garantía de Calidad (SGC) de los títulos de Grado y Máster de la Universidad de Cádiz alineado con la versión anterior, certificada en 2010 por la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, ANECA. El nuevo SGC fue aprobado por Consejo de Gobierno el 28 de noviembre de 2012. Esta nueva versión comporta revisión del manual del SGC, una reducción y simplificación de los procedimientos, la elaboración de nuevas herramientas y formatos, atendiendo al marco normativo que regula y desarrolla la ordenación de las enseñanzas universitarias y a los procesos de gestión académica de la Universidad de Cádiz. La implantación de este nuevo SGC ha dado comienzo en el curso académico 2012-13.

La Universidad de Cádiz, en el marco del Real Decreto 99/2011, de 28 de Enero, por el que se regulan las enseñanzas oficiales de doctorado y con el objeto de favorecer la mejora continua de los Programas de Doctorado que imparte, garantizando la calidad de los mismos, ha diseñado el Sistema de Garantía de Calidad de los Programas de Doctorado (SGCPD). Este SGCPD fue aprobado por Consejo de Gobierno el 14 de mayo de 2013.

El Sistema de Garantía de Calidad de los títulos de Grado y Máster y el SGC de los Programas de Doctorado se encuentra publicado en http://sgc.uca.es/.

Sistema de información para la UCA. En el curso 2012-13 se crea la Unidad del Sistema de Información, con la que se impulsa la integración de las principales herramientas informáticas en un sistema único de acceso a la información, dándose así un importante paso en la consecución de información validada y de origen único. Dentro de este marco, se crea un portal en el que se pondrá a disposición de los usuarios internos, los informes creados a partir de las fichas técnicas realizadas por las unidades funcionales de la Universidad. Actualmente, se encuentran disponibles y validados varios informes, encontrándose pendiente de validación, un elevado número de ellos. Asimismo, se han automatizado los procesos de cálculo de indicadores del Contrato Programa con centros y departamentos, así como la extracción y presentación de los datos en los formatos exigidos por las entidades públicas solicitantes (Cámara de Cuentas, Junta de Andalucía, etc.).

Igualmente, durante el periodo 2012-13 se ha realizado la actualización y mejora del Sistema de Información de la UCA (SIUCA), tanto en la publicación de información, como en la administración del Sistema. Esta herramienta permite que la comunidad universitaria acceda a información básica de la Universidad. http://venus.uca.es/calidad/siuca/.

Administración electrónica y servicios digitales. Las actuaciones realizadas durante el curso 2012/2013 se han orientado a las siguientes acciones:

• Sede electrónica. Al objeto de dar cumplimiento a los principios establecidos en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, se han continuado los trabajos para la puesta en producción de la Sede Electrónica de la UCA, prevista para inicios del curso 2012/2013.
• Firma digital: Para agilizar la gestión académica y administrativa y reducir el uso de papel, se ha puesto en marcha las siguientes acciones:
• Firma y gestión electrónica de actas. Se ha extendido a todos los centros de la UCA durante el curso 2012/2013. La aplicación de actas ha enviado a portafirmas 40.304 firmas de actas académicas.
• Firma y gestión electrónica de documentos contables. En el marco de desarrollo de la plataforma de contratación administrativa de la UCA, se han completado las integraciones entre la aplicación uXXI- Económico, que gestiona los procesos económicos de la Universidad, y los componentes correspondientes de la plataforma de administración electrónica (firma digital, @firma y Alfresco) para permitir la firma electrónica de los documentos contables y su archivo en el gestor documental Alfresco. El gestor documental Alfresco contiene 23.405 documentos telemáticos.
• Comunicaciones internas. Se ha desarrollado un procedimiento específico, en fase de explotación controlada, de tramitación para facilitar la firma digital de cualquier documento (cartas, oficios, etc.) no integrado en la plataforma.
• Procedimientos telemáticos. En el curso 2012/2013 se han revisado y desplegado acciones de mejora para la cartera de procedimientos telemáticos y se han puesto en explotación 8 procedimientos.
• Oficina virtual. La oficina virtual de la Universidad de Cádiz, el portal de acceso a los servicios telemáticos, permite a la comunidad universitaria acceder a 51 solicitudes telemáticas, visualizando estado de cada una de las transacciones realizadas en tiempo real. La Oficina Virtual ha gestionado a lo largo del curso 2012/2013 14.692 solicitudes durante el curso.
  
  Asimismo, se han desplegado a lo largo del curso 2012/2013 las convocatorias de Becas propias, Evaluación de Méritos Docentes, Movilidad SICUE para alumnos entrantes y salientes, DOCENTIA y Selección de PAS Laboral.

Cartas de servicios. Mediante la Carta de servicios cada unidad enfoca la misión que desempeña en la universidad, establece compromisos con sus usuarios, y determina al menos un indicador para realizar un seguimiento de la satisfacción con el servicio. En el curso 2012-13 con un total de 29 unidades de la Universidad de Cádiz disponen de cartas de servicios. Desde el curso 2009-10 hasta el curso 2011-12 todas estas unidades han revisado, al menos en una ocasión, la carta de servicios. Todas las cartas de servicios se encuentran disponibles en la Página Web de la Universidad de Cádiz: http://servicio.uca.es/eval_calidad/cartas_servicios.

Evaluaciones EFQM. En el año 2013 han realizado un proceso de autoevaluación con metodología EFQM las siguientes Unidades:

• Área de Biblioteca y Archivos
• Área de deportes
• Servicio de extensión universitaria
• Unidad de evaluación y calidad

Buzón de atención al usuario (BAU). El Buzón de Atención al Usuario (bau.uca.es) es el cauce principal de la UCA para canalizar, hasta las distintas unidades responsables, las consultas, sugerencias, felicitaciones, las incidencias docentes, así como quejas y reclamaciones de los grupos de interés de la Universidad de Cádiz, sin perjuicio de que las mismas puedan ser tramitadas conforme a lo dispuesto en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de los consumidores y usuarios de Andalucía. El objetivo principal del BAU es la mejora de los servicios prestados por la Universidad de Cádiz, estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de las unidades y servicios. Todo ello mediante el uso de un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permite conocer la percepción que de la UCA tienen sus usuarios. El BAU está regulado por la normativa aprobada por acuerdo del Consejo de Gobierno el 28 de septiembre de 2006 y modificada el 8 de abril de 2010.

(^*) Tiempo medio de respuesta en días

Reconocimientos al BAU.

• El BAU obtuvo el Premio a las Mejores Prácticas del Banco de Experiencia de Telescopi Cátedra UNESCO de Dirección Universitaria en diciembre de 2009.

Centro de atención a usuarios (CAU). El CAU es una aplicación desarrollada en la UCA para gestionar las peticiones de servicios desde los distintos usuarios a las diferentes unidades de la UCA. Actualmente disponen de CAU la práctica totalidad de unidades y servicios.

El CAU dispone de mecanismos para medir el tiempo de prestación del servicio y la satisfacción de los usuarios con el servicio prestado, con el tiempo de respuesta y con la eficacia en atender la petición. Así mismo, existen servicios accesibles a toda la comunidad universitaria y sociedad en general, por medio de una funcionalidad de registro.

La información sobre el uso y satisfacción de los usuarios con los servicios prestados a través del CAU, registrada a 31 de diciembre de cada año, es la siguiente:

(1) Escala de Medida: 1 (Insatisfacción) -5 (Total satisfacción).

Evolución de la satisfacción con el servicio prestado mediante CAU

Peticiones totales de CAU a servicios-unidades UCA

El Portal de Atención al Usuario de la UCA facilita la búsqueda de servicios tipo CAU, de administración electrónica y enlaces webs. El acceso a la aplicación de Atención al usuario se puede hacer desde cualquier navegador de Internet, a través de un icono situado en la página principal de la UCA o conectándose directamente a la página Web psd.uca.es

Reconocimientos al CAU.

• El CAU está incluido en el Observatorio de Buenas Prácticas en Dirección y Gestión Universitaria de la Cátedra UNESCO de Dirección Universitaria.

Medidas de satisfacción por la prestación de los servicios. Anualmente, la Universidad de Cádiz, realiza y publica el seguimiento de la satisfacción general de los estudiantes, del personal docente e investigador (PDI) y del personal de administración y servicios (PAS), en relación a distintos aspectos del funcionamiento de la institución. El seguimiento se realiza mediante metodología de encuestas. En el periodo transcurrido desde septiembre de 2011 hasta octubre de 2012 se han obtenido los resultados relativos a la satisfacción de los estudiantes en el curso 2011-12, y a la satisfacción del PDI y del PAS. Como principal novedad, estas últimas encuestas han sido administradas online.

En el curso 2012-2013 se ha realizado el seguimiento de la satisfacción general de los estudiantes, quedando pendiente la obtención de los resultados globales.

Seguidamente se detalla la Satisfacción global del PDI, PAS y estudiantes:

Las dimensiones valoradas en las encuestas del PDI y PAS son: Liderazgo, Información, Sensibilidad/Comunicación, Funcionamiento General e Infraestructura y Recursos. La encuesta dirigida a los estudiantes contiene cuestiones relativas a los servicios y recursos de la universidad, la formación y el profesorado. Los resultados se encuentran publicados en el Sistema de Información (SIUCA) http://venus.uca.es/calidad/siuca/ y son accesibles a toda la comunidad universitaria.